1

پروپوزال 10002

شرح خدمات مشاوره و استقرار سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان مبتنی بر استاندارد ISO 10002:2004

ارائه خدمات آموزشي و مشاوره در جهت استقرار استاندارد بين المللي ISO 10002:2004 تا مرحله اخذ تائيديه و مراحل اجرايي آن به شرح زير مي باشد :

1-       شناخت: شناسایی شرایط جاری و وضعیت موجود سازمان اعم از تولیدی یا خدماتی براساس استانداردISO 10002 :

1-1-           بررسی فرآیندها و سیستم های مدیریتی سازمان به صورت کلان

1-2-           مطالعه ساختار سازمانی

1-3-           بررسی شرایط تامین کنندگان، مشتریان و طرفهای ذی نفع

1-4-           دریافت نقطه نظرات و دیدگاه های مدیریت ارشد و درک اهداف مورد انتظار آن ها و نتایج حاصل از اجرای استاندارد

1-5-           مصاحبه با مدیران و کارشناسان سازمان و مطالعه نمودار گردش فعالیت های مرتبط با برآورده سازی انتظارات و خواسته های مشتریان

1-6-           تهیه و ارائه گزارش به مشتری ( کارفرما )

2-      آموزش: آموزش استاندارد ISO 10002:2004 :

2-1-           مستندسازي و تشريح الزامات استاندارد ISO 10002:2004

2-2-           مميزي داخلي الزامات استاندارد  ISO 10002:2004

3-      تشکیل کمیته راهبری: انتخاب نماینده مدیریت و تشكیل و توجیه کمیته راهبری و تعیین مسئولیت های ایشان و دیگر اعضای پروژه

4-      طراحی سیستم : همكاري و مشاركت مشاور با كارشناسان سازمان در زمينه طراحي يا اصلاح سيستمهاي مورد نياز:

4-1-           تدوین خط مشی سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان

4-2-           تدوین اهداف سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان

4-3-           تدوین نقشه فرایندها

5-      مستندسازی: مستندسازي فرآيندها و تدوین روشهاي اجرايي و دستورالعملهاي کاری و فرم های مورد نياز و نيز مديريت منابع نسبت به الزامات استاندارد:

5-1-           تدوین شناسنامه فرایندها

5-2-           سيستم مديريت سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان (شامل : الزامات عمومي و الزامات مربوط به مستندات)

5-3-           مسئوليت مديريت (شامل : تعهد مديريت، مشتري محوري، تعيين مسئوليت ها و اختيارات به صورت مدون، انتقال اطلاعات و تدوين ماتريس ارتباط واحدها ، بازنگري مديريت و تعريف وروديها و خروجيهاي آن  بر اساس استاندارد)

5-4-           مديريت منابع (شامل : فراهم كردن منابع، منابع انساني و آموزش، زير ساخت، محيط كار)

5-5-           تدوین عملیات رسیدگی به شکایات مشتری(شامل: ارتباط با مشتری، وصول شکایت، ردیابی شکایت، ارزیابی شکایت و رسیدگی به شکایت)

5-6-           اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود (شامل : پايش و اندازه گيري فرایندها،پایش و اندازه گیری رضایت مشتری، ممیزی داخلی، پایش فرایند رسیدگی به شکایت، بهبود مستمر و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه)

5-7-           تدوین نظامنامه کیفیت

6-      ممیزی داخلی:

6-1-           تعریف و استقرار نظام ممیزی داخلی

6-2-           تدوین چک لیست ممیزی داخلی

6-3-           انجام یک نوبت ممیزی داخلی توسط مشاور با همکاری نماینده مدیریت بر روی سیستم طراحی شده و شناسایی مغایرت ها و عدم انطباق های احتمالی

7-      تثبیت استقرار سیستم و اخذ گواهینامه ISO 9001:

7-1-           حضور مشاور در مرحله مميزي نهايي (Final-Audit) كه توسط شرکت گواهی دهنده (CB) انجام می شود و مشاور همكاري لازم را در اين زمينه با سازمان در جهت اخذ گواهینامه خواهد داشت.