1

استاندارد های رضایت مندی مشتری

هنگام بحران های اقتصادی، تجارت ها با یک چالش سه گانه مواجه می شوند: چگونه به مشتریان شکاک نشان دهند که قابل اعتماد هستند، چطور با کمترین امکانات بیشترین بازدهی را داشته باشند، و اینکه چگونه در رقابت برتری خود را حفظ کنند.

سه استاندارد مدیریت کیفیت ایزو فراهم کننده مسیری به سمت رضایت مندی موثر تر مشتری هستند، چه در شرایط دشوار و چه در حالت عادی. این مهم از طریق موارد زیر امکان پذیر است:

  • دستور العمل هایی که ضامن تعهد و اطمینان از یک ویژگی خاص یک محصول، خدمات یا فعالیت هستند. (ایزو 10001)
  • رسیدگی به شکایات داخلی [درون سازمانی] (ایزو 10002)
  • حل اختلاف خارجی (ایزو 10003)

این سه استاندارد ایزو که بخشی از مجموعه ایزو 9000 هستند عامل اصلی مدیریت شکایات می باشند. می توان از آنها در پشتیبانی از اجزای سیستم مدیریت کیفیتی ایزو 9001 استفاده کرد، یا می توان آنها را مجزا از ایزو 9001  و یکدیگر به کار برد. به علاوه این استانداردها می توانند به شرکت ها در رعایت قوانین حمایت از مصرف کننده یاری برسانند. بطور کلی استانداردهای رضایتمندی مشتری ایزو تلاشی هستند برای ترویج بین المللی بهترین عملکردها، و تهیه معیارهایی برای کمک به سازمان ها و مشتریانشان در انجام تجارت در بازارهای رقابتی و بدون مرز.

زمانی که شرکت ها درمورد محصولات، خدمات و فعالیت های خود به مشتریان تعهد می دهند، نه تنها خود را از رقبای خود متمایز می سازند، بلکه احتمال بوجود آمدن شکایات را در آینده کاهش می دهند. دستورالعمل های رضایتمندی مشتری بطور ویژه در زمان رکود اقتصادی می توانند یک راه حل نوآورانه برای حفظ یا افزایش سهم در بازار باشند. اکنون مثال های زیادی از این دستورالعمل ها در بخش های مختلف صنعتی موجود است.

دستورالعمل ها

چندین خطوط هوای در آمریکای شمالی اخیرا از مسائل مختلفی مربوط به شکایات مشتری نام برده اند که الزامات قانونی را رعایت کرده یا حتی از آن فراتر می رود. مسائلی مانند جبران خسارت هنگام تاخیر در پرواز یا پروازهای کنسلی، هزینه بار اضافه، و سیاست های متناسب تر در رابطه با حیوانات خانگی. باید این تعهدات به زبانی دقیق و شفاف تهیه شده، و توسط کارمندان آموزش دیده، منابع کافی، یک برنامه ارتباطی مناسب و سیاست های تضمینی پشتیبانی گردد (به تمام این فاکتورها در ایزو 10001 اشاره شده)، چنین دستورالعمل هایی جذب کننده مشتری هستند.

دستورالعمل رضایتمندی مشتری برای جذب و حفظ سهم بازار در بخش تحویل فست فود درب منزل موفق عمل کرده. برای مثال، اوایل دهه نود، رستوران های زنجیره ای خاصی اغدام به تحویل غذا به درب منزل در زمانی مشخص کردند، و بیان کردند که تحویل خارج از مدت زمان مشخص رایگان خواهد بود. این کار شمه ای کوچک از قدرت دستورالعمل های رضایتمندی مشتری را نشان می دهد، که به رستوران های پیشرو و نوآور در رقابت برتری بخشید و انقلابی در صنعت فست فود بوجود آورد.

اگر دستورالعمل ها بدرستی تهیه و پیاده سازی شوند، عدم قطعیت مشتری را نسبت به یک محصول، خدمت یا فعالیت کاهش داده و بدین ترتیب اطمینان به شرکت را بیشتر می کند. اگر تعهدات یک شرکت شفاف و مشخص نباشد، و یا به دقت رعایت نشود، هم برای شرکت و هم برای مشتری عواقب منفی به دنبال خواهد داشت.

ایزو 10001:2007، مدیریت کیفیت رضایتمندی مشتری دستورالعمل هایی برای سازمان ها، ارائه کننده راهنمایی گام به گام به شرکت هاست تا درباره محصولات، خدمات و فعالیت های خود به مشتریان تعهد بدهند. شرکت هایی که از این راهنمایی ها پیروی می کنند در حفظ و افزایش سهم خود در بازار و کاهش شکایات موفق هستند.