1

رسیدگی درون سازمانی به شکایات

در بخش پیشین درباره ایزو 10001 توضیح داده شد، اما افزایش اعتماد مشتری به همین ختم نمی شود. ایجاد یک سیستم حل اختلافات و رسیدگی به شکایات در داخل شرکت باعث ایجاد و حفظ اطمینان می شود. مطالعات نشان داده که رسیدگی موثر و کارآمد به شکایات بطور چشمگیری باعث افزایش اعتبار برند می شود.

اگر شرکتی سیستم رسیدگی به شکایات مشتری نداشته باشد و نتواند از نحوه ارائه محصولات و خدماتش در بازار بازخورد بگیرد، ممکن است به سرعت مشتریان خود را از دست داده و متضرر گردد. این موضوع در محیط رقابتی و در زمان بحران و رکود اقتصادی بسیار شدیدتر نمود پیدا می کند.

استاندارد ایزو 10002

ایزو 10002 (مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتری – دستورالعمل هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها) راهنمایی است بر نحوه پیاده سازی و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات در داخل یک شرکت. اگر شکایات بطور مناسب و به سرعت توسط یک شرکت رسیدگی شوند رضایت مندی مشتریان آن شرکت حفظ می گردد و یا حتی افزایش می یابد. علاوه بر این اعطلاعاتی از بازار که در این شکایات نهفته به سازمان کمک می کند تا کفیت محصولات، خدمات و فعالیت های خود را ارتقا دهد.