1

حل اختلافات در خارج از سازمان

حتی زمانی که از الزامات ایزو 10002 پیروی می شود، مواردی پیش می آید که شکایات را نمی توان در داخل سازمان رسیدگی کرد. در این شرایط، برای حل اختلافات با استفاده از خدمات بخش های خارجی به راهنمایی نیاز وجود دارد. از لحاظ تئوری، دادگاه ها و آژانس های حامی حقوق مشتریان برای این انجام این موارد موجود هستند. به هر حال ممکن است ارجاع شکایات به دادگاه یا مراجع رسمی، غیر عملی و یا هزینه بر باشد.

بسیاری از شرکت ها در سیستم های حل اختلاف خارجی شرکت می کنند که در آن مشتریان حق دارند مشکلات خود را مورد بازبینی و بررسی شرکت ثالث قرار دهند، به ویژه در زمان هایی که سیستم حل اختلاف بصورت داخل سازمانی کفایت نمی کند.

ایزو 10003 (مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتری – خط مشی های حل اختلاف در خارج از سازمان) فراهم کننده راهنمایی در سه پروسه حل اختلاف خارجی است:

  • پروسه های تسهیل سازی، مانند زمانی که یک سازمان خارجی نمایندگان مشتری و شرکت را فراخوانده و تلاش می کند این دو طرف را تشویق کند تا خودشان به توافق برسند.
  • پروسه های مشاوره ای، که در آن یک سازمان خارجی راهکارهایی را برای نحوه حل مشکلات پیشنهاد می دهد.
  • پروسه های تصمیم گیری، که در آن سازمان خارجی با در اختیار داشتن توافق قبلی از هر دو طرف اقدام به اتخاذ تصمیمی در جهت حل اختلاف می نماید.

کسب راهنمایی منصفانه، معتبر و با اساس در جهت حل مشکلات مشتریان برای شرکت ها بسیار با ارزش است، و سبب افزایش اعتماد مشتری می شود.

ارزش افزوده استانداردهای ایزو

ایزو 10001، ایزو 10002، و ایزو 10003 بر ارزش شرکت هایی که به حل اختلافات و رسیدگی به شکایات مشتریان می پردازند می افزاید. به علاوه این استانداردها به شرکت ها کمک می کنند تا در رسیدگی به شکایات مشتریان راهکار های مختص به خود را تهیه و تنظیم نمایند، راهکارهایی که هم در زمان های بحران و هم در شرایط عادی پاسخگوی نیازهای مشتریان آنها باشد.

بنابراین هر شرکتی که به دنبال حفظ یا افزایش سطح رضایتمندی و اعتماد مشتریان خود است (در زمان بحران مالی و در زمان بهبود) بهتر است از این استانداردهای ایزو استفاده کند.